Il sistema qualità
Il Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) è una raccolta di procedure documentate, regole interne, processi e documenti che definiscono le modalità in cui la struttura può pianificare, realizzare e consegnare il prodotto o il servizio ai propri interlocutori.
L’ obiettivo finale del SGQ è una fornitura di prodotti e servizi conforme ai requisiti legali e normativi, che tenga conto del continuo miglioramento della propria organizzazione in funzione della piena soddisfazione del cliente.
L’SGQ si basa sulla normativa ISO 9001 che, con l’ultimo aggiornamento avvenuto nel 2015, fornisce un insieme di linee guida necessarie per garantire il livello di qualità del prodotto o del servizio che qualsiasi organizzazione, pubblica o privata, intende erogare.
La certificazione ISO 9001 viene rilasciata da Italcert, Ente Certificatore accreditato a livello nazionale, competente nel verificare ed attestare la conformità della struttura rispetto ai requisiti delineati dalla normativa.
L’adesione al SGQ e l’ottenimento della certificazione ISO 9001 non è obbligatoria, tuttavia il suo possesso sta diventando sempre più un valore aggiunto per tutte quelle organizzazioni che intendono fornire un servizio di qualità concorrenziale sul mercato, oltre che un requisito minimo per la partecipazione a determinate gare di appalto pubbliche.
La ISO 9001:2015 si fonda sull’approccio Plan, Do, Check, Act (PDCA) per incoraggiare il cambiamento e il potenziamento nell’ambito dei processi dell’organizzazione.
Le fasi sono riassunte come in seguito:
PLAN – pianificare: dopo un’attenta analisi del contesto e dell’ambito in cui opera l’organizzazione, vengono stabiliti gli obiettivi e le modalità di raggiungimento degli stessi. Particolare attenzione viene prestata agli indicatori di processo, dati che permettono di misurare e monitorare in maniera oggettiva e inequivocabile i risultati della gestione.
Questa fase è in carico al top management dell’organizzazione.
DO – fare: è la fase operativa in cui vengono implementati tutti i processi di produzione e servizio congiuntamente ai controlli sulla soddisfazione delle richieste del cliente.
CHECK – controllare: vengono analizzati i report e i risultati delle prestazioni rispetto agli obiettivi fissati in fase di pianificazione. Durante questa fase di verifica, inoltre, si presta particolare attenzione a quei processi anomali che generano problematiche o difficoltà, spesso ricorrenti, le cui cause meritano ulteriori approfondimenti.
ACT – agire: vengono incoraggiate azioni correttive che permettono di colmare eventuali mancanze e migliorare costantemente le prestazioni del SGQ.
La soddisfazione del cliente
Punto fondamentale della normativa è il monitoraggio della soddisfazione dell’utente.
A partire dal 2024 SMRA propone un questionario interno per monitorare la soddisfazione dell’utenza politecnica riguardo la fornitura dei servizi di gestione postale, protocollazione e archivio. Il questionario è somministrato a personale interno del Politecnico abilitato a Titulus, che include il Direttore Generale, i Dirigenti, i Responsabili Gestionali e i Capi servizio, che si interfaccia con il servizio SMRA direttamente o tramite i propri collaboratori.
Il campione di riferimento è composto da un centinaio di persone invitate a rispondere in modalità anonima.
Per l’anno 2024 si registra un tasso di soddisfazione complessivo sul totale degli intervistati del 79,25%.
Clicca qui per visualizzare le statistiche del monitoraggio annuale.